Au cours d’un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. Des études récentes estiment que les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes.
69% des consommateurs français ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.
Les études montrent que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes durant lesquelles les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option la plus frustrante de l’e-mail ou quitte complètement le site.
Les études ont été réalisée auprès de 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013.